Nehéz ügyfél - látja, hogyan lehet vele dolgozni?

Mindannyian, akik dolgoztunk az ügyféllel, ezt biztosan tudjuk. Ennek a személynek a puszta neve miatt forróak, idegesek és stresszesek vagyunk. Csak arról álmodozunk, hogy a beszélgetés vagy a találkozás mielőbb mögöttünk legyen. Nehéz ügyfél bármelyikünkkel megtörténhet. Fontos, hogy ne ragadjon el és dolgozzon vele megfelelően. De hogyan lehet ezt megtenni, ha agresszióval, nehezteléssel nézünk szembe, és néha valóban nehéz bármit is mondanunk a szavai folyamán? Ebben a cikkben megpróbáljuk közelebb hozni ezt a kérdést.

Nehéz vevő, ami?

Nehéz ügyfél olyan ember, akivel valóban nem könnyű dolgozni. Általában igényes ember, haraggal, verbálisan agresszív, de nem csak. Nehéz kliens lesz az is, aki meg van győződve arról, hogy igaza van, nem enged semmit mondani, nem akar kompromisszumot kötni, és úgy véli, hogy képtelenek vagyunk. Általában a társaság iránti minden dühét magára veszi.

Hogyan készüljünk fel egy találkozóra egy nehéz ügyféllel?

Ha tudjuk, hogy egy nehéz ügyfelünk előtt áll a találkozó, akkor mindenképpen érdemes erre az eseményre megfelelően felkészülni. Először is vigyázzunk magunkra, hogy ne idegeskedjünk. Mit jelent? Itt fontos egy szó - pihenés. A találkozó előtti napon pihenjünk meg - egy hosszú fürdőt, egy mozit, vagy egy masszázst? Aludjunk egyet, és ne hanyagoljuk el ételeinket, helyettesítsük őket kávéval. Ez energiával tölt el bennünket, és türelmesebbé tesz bennünket. Lásd még

  • Hogyan lehet megtudni, mit akarok csinálni az életemben?
  • Munkaszervezés - hogyan lehet a feladatokra koncentrálni?
  • Hogyan lehet megváltoztatni az ipart és mikor érdemes megtenni?

Ha ez egy igazán nehéz teszt számunkra, érdemes munka előtt elgondolkodni az edzésen. A kellemes fáradtságtól jobb kedvünk lesz, tele energiával és mindenekelőtt kevesebb felesleges stresszünk lesz, ami nehéz ügyfél nem kívánt módon felhasználhatók.

Amikor úgy érezzük, hogy a találkozás puszta gondolata eláraszt minket, főzzünk néhány nyugtató gyógynövényt, például a citromfű. Igyunk közvetlenül a találkozó előtt, vagy igyunk a találkozó alatt. Kevés dolog van olyan jótékony hatással ránk, mint a meleg italok.

Találkozás egy nehéz ügyféllel

Hogyan viselkedjünk a találkozó alatt? Nehéz ügyfél speciális munkamódszereket igényel. Hogyan kell viselkedni? Íme néhány tipp, amelyek segítségével nehéz ügyfelekkel dolgozhat.

Ne provokálj

Néhány nehéz ügyfél hajlamos felemelni a hangját, tisztázatlan szavakkal tudatosítani bennünket abban, hogy mit gondolnak rólunk és a cégről, amelyben dolgozunk. Durvák, gyakran teljesen elfogultak és igazságtalanok az ítéleteikben. Ebben a helyzetben nem könnyű nyugodt maradni, de a legrosszabb, amit tehetünk, ha ugyanazt a hozzáállást alkalmazzuk. Ha agresszíven is megközelítjük az ügyfelet, akkor az érvelés kész és biztos. Próbáljunk meg nyugodtak maradni, még akkor is, ha nem szeretjük teljesen az ügyfél nyelvét, ne emeljük fel a hangunkat, higgadtan válaszoljunk, és mindenekelőtt ne szakítsuk félbe, és hagyjuk, hogy kiöntse csalódottságát. A botnak két vége van, ezért érdemes megfontolni, ha nehéz ügyfél csak kapaszkodó, ha a vállalat hibás. Ha már régóta foglalkozik a vállalkozásával, és a cég miatt még mindig vannak vele problémái, akkor meg kell értenünk, hogy valószínűleg mi is a helyén lennénk nagyon idegesek.

Ne kicsinyelj

Amikor egy ideges ügyfél valamilyen elfogadhatatlan helyzetről beszél az ő szemszögéből, soha nem szabad lebecsülnünk azt, amit mond. Azokkal a kijelentéseivel kommentálva, hogy eltúlozza, vagy hogy túlságosan érzelmes ez iránt, és valójában a dolog triviális, csak még nehezebbé teheti a nehéz ügyfeleket. Érdemes megmutatni neki, hogy problémája valóban fontos számunkra, használjon olyan kifejezéseket, mint: Idegessége teljesen érthető. Ha én lennék, én is ideges lennék a helyzet miatt. Érvelései teljesen helytállóak.

Ne ígérjen fűzfakörtét

Ha jelenleg nem tudja megoldani az ügyfél problémáját, ne ígérjen neki aranyhegyeket. Ne mondd, hogy holnap feltétlenül felveszed velünk a kapcsolatot egy kész megoldással, mivel tudod, hogy erre nincs esély. Miért keltsen még nagyobb haragot az ügyfélben? Beszéljen a lényegig és mindenekelőtt - mondjon igazat. Valószínűleg értékelni fogják.

Ne hibáztass másokat

Kérlek, ne kiabálj velem, az osztály kollégám hibás, ő a probléma forrása, csak itt dolgozom, ez nem az én hibám

Ne hibáztass valakit. Ön a vállalat képviselője, ezért ne lépjen túl más alkalmazottakon. Még akkor is, ha nem Ön okozza a problémákat, próbálja meg megoldani őket anélkül, hogy küzdene azzal, ki a hibásabb. Nem segít senkinek, csak rontja a légkört, a nehéz ügyfél lehet, hogy már nem bízik bennünk.

Ne hagyja, hogy az ügyfél tegyen semmit

Ne feledje, hogy bármikor megszakíthatja a találkozót egy olyan ügyféllel, aki megbántja és agresszíven viselkedik. Nem kell a neved alatt meghallgatnod az epitetteket. Ebben a helyzetben figyelmeztesse a nehéz ügyfelet, hogy ha nem nyugszik meg, a beszélgetés egy pillanat múlva véget ér. Ha az intés nem segít, egyszerűen kérje meg az ügyfelet, hogy hagyja el a termet, és tanácsolja, hogy ezen a ponton le kell állítania és be kell fejeznie az értekezletet.

Bocsánatot kérni az ügyféltől

A konfliktus megoldásának első lépése egyszerűen bocsánatkérés lehet. Tisztelettel kérjen bocsánatot az ügyféltől, és ne folytasson felesleges fordításokat, amelyek ebben a helyzetben feleslegesek. Fejezze ki sajnálatát és ígérje meg, hogy mindent megtesz annak érdekében, hogy a lehető leghamarabb megoldja az ügyet. Gyakran nehéz ügyfél megtérésünket látva, megpróbálja kitisztítani a légkört.

Ne feledje, hogy mindenkinek joga van a saját nézeteihez
Az ügyfél teljes mértékben jogosult más véleményre. Ezért nem kényszerítheti rá a sajátjait, és nem győzheti meg arról, hogy határozottan téved. Határozottaknak kell lennünk - hallgassuk meg az ügyfelet, de a mi szempontunkból mutassuk be a dolgot. Nincs monopóliumunk az igazság felett, nem mindig vizsgáljuk objektíven a kérdést. Két oldalról nézve szükséges a lehető leggyorsabb megoldás. Javasoljuk: Nyugdíjas szolgálat - a benne foglalt nyugdíj megszerzésének időszaka?