LATTE módszer - klienssel való munka krízishelyzetben

Fontos!

Nagyon fontos megköszönni, hogy rámutattak a problémára, de a józan ésszel kell élnünk. Ha az ügyfél indokolatlanul garázdálkodik, durván viselkedik, akkor nincs kötelezettségünk, és nem is kellene köszönetet mondanunk és könyörögnünk neki. Ebben az esetben érdemes felhívni a biztonsági szolgálatot, telefonhívás esetén pedig letenni a kagylót.

E (magyarázat) - Magyarázza el, miért fordult elő a probléma

Próbálja meg elmagyarázni az ügyfélnek, hogy miért jelentkezett a probléma, mi volt a helyzet oka. Győződjön meg arról, hogy semmi sem történt ok nélkül.

Fontos!

Az E-t úgy is lefordítják, hogy ösztönözze a visszatérést, vagyis rábírja az ügyfelet, hogy további kapcsolatba lépjen a céggel. Szeretnénk, ha az ügyfél visszatérne hozzánk és jó véleménnyel lenne rólunk, ezért érdemes tartós kapcsolatot kiépíteni vele.

Bár szeretnénk tévedhetetlenek lenni, a hibák teljesen normálisak, és csak az téved, aki nem csinál semmit. Ennek megfelelően tudomásul kell vennünk, hogy vállalatként hibát követhetünk el, ami miatt az ügyfél panaszkodni fog, kritizálja tetteinket, és kapcsolatunk megromlik. Érdemes elismerni, hogy hibázhatunk, és az ügyfélnek igaza lehet - vegyük figyelembe a szavait, és építsünk fel állandó, bizalomra épülő kapcsolatokat.

LATTE módszer Nagyon hasznosnak bizonyulhat a hozzánk közel álló emberekkel való kapcsolatokban is, mert nem tagadható, hogy a kritikákra adott ilyen válaszok segíthetnek a viták és konfliktusok megoldásában. Kiderült tehát, hogy a Starbucks által kifejlesztett módszer sok helyzetben jól jön, és erről valóban érdemes emlékezni.