Hogyan beszéljünk egy nehéz ügyféllel?

A vállalkozók ideális világában nehéz ügyfelek nem léteznének. Remek kapcsolatot építünk ki mindenkivel együttműködésünk kezdetétől fogva. Senkinek sem lenne semmi problémája. Ez azonban nem titok, valójában nem is olyan színes, és minden vállalkozás tulajdonosának készen kell állnia arra, hogy szembenézzen egy ilyen címzettel. A legfontosabb, hogy szakszerűen végezzük. Hogyan beszéljünk egy nehéz ügyféllel? Mitől lesz a kapcsolat nem olyan szörnyű, mint azt eredetileg gondoltuk? Javasoljuk ebben a cikkben!

Hogyan beszéljünk egy nehéz ügyféllel?

A nehéz ügyfeleknek sokféle típusa van, ezért nem nehéz találkozni velük útközben. Akár tetszik, akár nem, néha meg kell hallgatnunk az embert, segíteni kell benne, megértést kell tanúsítanunk - még akkor is, ha türelmünket elveszítjük. Hogyan beszéljünk egy nehéz ügyféllel? Olyan dolgok, amelyeket szem előtt kell tartani, amikor konfrontációról van szó?

Hadd mondjon, amit csak akar

Lásd még

  • Visszatérve a nyaralásról - nehéznek kell lennie??
Először is az a feladatunk, hogy meghallgassunk egy nehéz ügyfelet. Ha nem, akkor nem tudjuk meg, mi a probléma valójában, hogyan lehet megoldani, és az egész beszélgetés kudarccal zárulhat. Egy ideges ember gyakran nagyon segít beszélgetni, megértőbbé válik, és párbeszédet indíthat. Ezért a nehéz ügyféllel való beszélgetés során az első és legfontosabb szabály az, hogy hagyják őket beszélni. Mutassuk meg, hogy hallgatunk rá, bólogassunk a fejünkkel, tegyünk olyan mozdulatokat, amelyek biztosak lehetnek benne, hogy nem tévedünk valahova. De legfőképpen - hallgassunk. Tudnunk kell a történtekről, hogy további lépéseket tegyünk ebben a kérdésben.

Ügyeljen arra, hogy megértse a problémát

Az ügyfél megnyugtatására, hogy meghallgattuk, győződjünk meg arról, hogy megértettük a problémát, amelyet elénk tártak. Foglaljuk össze, amit mondott, használjon parafrázisokat, hogy 100% -ban biztosak legyünk abban, hogy mi is ugyanígy gondolkodunk. De ne feledje, hogy ne álljon meg, várja meg, amíg az ügyfél befejezi a gondolatot. Senki sem szereti, ha a másik beleszól, különösen nehéz vagy stresszes helyzetben. 

Ne félj bocsánatot kérni

Ha már tudod, mi történt, és rájössz, hogy rajtad múlik, ne félj bocsánatot kérni. Igen, elismeri hibáját, de őszinte és tisztában van vele. Az ügyfél biztosan értékelni fogja. A probléma meghallgatása után egyszerűen mondja el, hogy sajnálja az esetet. Egy ilyen feltűnő mondat valóban változást hozhat az ügyféllel való kapcsolattartásban.

Ne hibáztass valakit

Hogyan beszéljünk egy nehéz ügyféllel? Először is, ne próbálj meg mást hibáztatni. Valami történt, de nem én vagyok, ez az osztály kollégám, a főnök, a recepción tartózkodó ember. Mindenki volt a hibás, csak én. - Ez nem a legjobb megoldás. Az ügyfelet nem érdekli, hogy a probléma nem csak a te cselekedeteidre jellemző. Segítségre van szüksége, akarja, és kevéssé fontos számára, hogy jelenleg egy abszolút ártatlan emberrel beszél.

Próbálja meg az ügyfél helyére tenni

Az empátia is nagyon fontos, amikor nehéz ügyfelekkel beszélget. Meg kell tanulnunk az együttérzést. Próbáljuk meg magunkat az ügyfél cipőjébe tenni, és gondolkodni, mit tennénk egy adott helyzetben. Akkor kiderülhet, hogy idegessége nem tűnik annyira helytelennek. Képzelje el, hogy olyan terméket vásárolt, amely nem működik, és nagyon érdekli. Akkor teljesen nyugodt lenne, és azt várná, hogy a probléma magától megoldódik? Mindannyian kliensek vagyunk, ezért a szerepkörbe való belépés nem lehet nehéz. Érdemes megtenni, hogy megértés szála legyen köztünk, ami nagyban megkönnyíti a beszélgetést.

Segítsen neki megoldani a problémát

Már tudjuk, mi történt, elnézést kértünk, megértettük a problémát - ez elég? Természetesen a legtöbb esetben nem. Meg kell fontolnunk a legjobb megoldást erre a helyzetre az ügyfél számára. Mutassuk be neki a lépéseket, amelyeket meg kell tennie, mondjuk el, hogyan oldjuk meg a problémát. Mutassuk meg, hogy azt szeretnénk, ha az ügyfél a lehető legelégedettebb lenne a szolgáltatásokkal.

Tartsa kordában az érzelmeit

Az érzelmek gyorsan terjednek, biztosan tudod - ha valaki nevet, könnyű elkapni ezt a nevetést. Ugyanez vonatkozik ezekre a negatív érzésekre - például a haragra. Tehát, amikor az ügyfél beszél velünk a problémájáról, ne reagáljon haraggal, akkor csak egy érv adhat eredményt. Ha viszont az ügyfél harcias, ne provokálódjunk. Tartsuk kordában érzelmeinket, ne emeljük fel a hangunkat. Nyugalmunk megnyugtathatja a beszélgetőtársat, mert rájön, hogy kiabálva semmit sem fog tenni.

Legyél türelmes

Vannak nehéz ügyfelek, akik rámenősek, rengeteg kérdést tesznek fel, amelyekre már válaszoltunk, elvárják, hogy a nap 24 órájában elérhetőek legyünk. Amikor velük beszélgetünk, meg kell próbálnunk a lehető legtürelmesebbnek lenni. Lehet, hogy nem értenek valamit, és az a dolgunk, hogy mindent nyugodtan elmagyarázzunk nekik. Igen, néha nagyon nehéz, de összességében valóban jövedelmező.

Ne feledje, hogy nem kell mindent eltűrnie

Míg az "Ügyfél a mi urunk" mondás azt jelentené, hogy el kell viselnünk minden viselkedését, természetesen nem az. Tehát, ha úgy érezzük, hogy átlépik a határokat, akkor világossá kell tennünk, hogy ezt nem kívánjuk megtenni. Amikor egy ügyfél sikoltozik, sért meg minket, mondjuk, ha nem változtatja meg a hangnemét, akkor befejezzük a beszélgetést. Ha a helyzet megismétlődik, tájékoztassuk Önt arról, hogy kénytelenek vagyunk letenni a kagylót vagy távozni, attól függően, hogy milyen beszélgetést folytatunk. Senkinek nincs joga megbántani és agresszív lenni velünk szemben.

Sokan kíváncsiak vagyunk arra, hogyan beszéljünk egy nehéz ügyféllel, és nem is csoda - ez gyakran valóban nem könnyű. Érdemes azonban megpróbálni teljesíteni ezt a feladatot, mert kiderülhet, hogy ennek köszönhetően rendszeres, problémamentes ügyfelet nyerünk.

Javasoljuk: A munkavállaló jogait, akik megváltoztatják a munkaviszonyt, jogszabályok szabályozzák-e??